今年以來，金湖縣12345為實(shí)現(xiàn)“接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)”目標(biāo)，聚焦熱線工單“空轉(zhuǎn)”痛點(diǎn)，實(shí)施12345工單全流程快速調(diào)處機(jī)制，以工單辦理成效，破解部門間工單推諉問題，進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、提升基層治理能力。
建立閉環(huán)機(jī)制-實(shí)現(xiàn)“訴求一站式”高效處置。構(gòu)建熱線工單“解答、轉(zhuǎn)辦、響應(yīng)、調(diào)處”全流程閉環(huán)管理機(jī)制。通過“三強(qiáng)化”實(shí)現(xiàn)“一站式”高效處置。強(qiáng)化人員配置，安排專崗專人派單，大幅提升派單準(zhǔn)確率；強(qiáng)化簽收責(zé)任制，在辦理環(huán)節(jié)24小時(shí)內(nèi)簽收工單，確保群眾訴求快速傳遞至相關(guān)部門；強(qiáng)化響應(yīng)效能，部門在簽收后立即啟動(dòng)處置，采取對(duì)應(yīng)措施，咨詢類問題需一個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，其他類按期辦結(jié)，保障妥善解決。
構(gòu)建創(chuàng)新機(jī)制-推行“工單標(biāo)準(zhǔn)化”轉(zhuǎn)辦模式。通過線上議事快、一事一議快、工單轉(zhuǎn)派快、類事治理快“四快”工作，依托熱線疑難問題會(huì)商處置小組在線會(huì)商。一是涉及緊急類訴求，第一時(shí)間電話通知承辦人，及時(shí)響應(yīng)；二是新舊政策法規(guī)與沖突時(shí)，以新政策法規(guī)為準(zhǔn)，維護(hù)法規(guī)權(quán)威性；三是建立同類工單參照處置機(jī)制，形成標(biāo)準(zhǔn)化流程，推動(dòng)“解決一件事”向“解決一類事”轉(zhuǎn)變。
筑牢處置閉環(huán)-建立“四級(jí)聯(lián)動(dòng)式”訴求督辦。針對(duì)多次退回、反復(fù)投訴、反饋不滿意的工單，熱線建立四級(jí)督辦機(jī)制，層層夯實(shí)工單辦理責(zé)任，確保工單高效辦結(jié)。一級(jí)督辦實(shí)行線上動(dòng)態(tài)監(jiān)管，二級(jí)督辦實(shí)施重點(diǎn)會(huì)談，三級(jí)督辦啟動(dòng)效能監(jiān)督，對(duì)政法綜治類工單，開展全域治理，成立“6+X”聯(lián)合研判工作專班，每周召集相關(guān)部門集中研判，增強(qiáng)處置剛性，形成監(jiān)督閉環(huán)。